Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?

Vous rencontrez des problèmes avec fournisseur d’accès internet ou avec votre opérateur de téléphonie ? Le médiateur des communications électroniques peut vous aider si vous ne parvenez pas à régler le différend à l’amiable. Il fera en sorte de trouver une solution à votre problème et de vous éviter un passage devant les tribunaux. Alors, comment saisir le médiateur des communications électroniques ? Focus.

Qui est le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est une personne compétente pour prendre connaissance des réclamations et tenter d’apporter des réponses amiables aux différends qui opposent un consommateur et un professionnel de la téléphonie, et plus largement des communications électroniques.

Signataire de la charte de la médiation, le médiateur est indépendant, ce qui est gage de sa neutralité.

En quoi consiste une médiation ?

Une médiation est une solution de règlement à l’amiable d’un litige entre un consommateur et un professionnel. L’intervention du médiateur permet d’éviter un passage devant le juge.

Dans le cadre d’une méditation, vous permettez aux parties d’échanger afin de parvenir à un accord permettant de mettre un terme au litige.

La médiation se décompose en 5 temps :

1. le dépôt de la demande en ligne ;
2. l’instruction du dossier par le médiateur et la fixation du rendez-vous de médiation avec les parties ;
3. le temps de négociation entre les parties en la présence du médiateur qui aide au dialogue ;
4. la proposition de solution apportée par le médiateur ;
5. l’acceptation ou le refus de la solution.

Si durant le temps de la médiation une procédure judiciaire est engagée par le professionnel ou vous-même, cette dernière conduit à l’interruption de la médiation.

Médiateur des communications électroniques : dans quels cas le saisir ?

Le médiateur intervient dans le cadre d’un différend avec :

• votre fournisseur d’accès internet ;
• votre opérateur de téléphonie mobile.

Le différend peut être de plusieurs natures :

• un différend contractuel ;
• un différend commercial ;
• un différend technique.

Quelles sont les étapes à respecter avant la saisine du médiateur des communications électroniques ?

En tant que consommateur, vous ne pouvez pas saisir le médiateur avant d’avoir :

• pris contact avec le service clients du professionnel afin de les informer de votre problème et de faire une réclamation ;
• écris au service consommateurs après un mois sans réponse de la part du professionnel ou après une réponse insatisfaisante ;
• reçu une réponse insatisfaisante à la suite de l’envoi de votre courrier au service consommateurs ou reçu aucune réponse durant un délai d’un mois.

Vous devez respecter chacune de ces étapes, à moins que le service clients ne vous réponde pas durant un délai d’un mois. Dans ce cas, vous pouvez contacter directement le médiateur.

Bon à savoir : le numéro du service clients et du service consommateurs se trouve sur le site internet du professionnel ou sur vos factures et documents contractuels.

Comment se passe la saisie en ligne du médiateur ?

La saisine du médiateur des communications électroniques se fait en ligne.

Il vous sera demandé de sélectionner le professionnel avec lequel vous rencontrez un problème, puis d’indiquer si vous avez bien respecté les étapes précédemment citées. Vous devrez communiquer les dates auxquels vous avez contacté le service clients et le service consommateurs.

Tous les justificatifs doivent être scannés et transmis en ligne.

À titre exceptionnelle, notamment si vous ne savez pas utiliser les outils du numérique, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques par courrier, en transmettant votre demande sur papier libre et en l’envoyant à l’adresse suivante :

Médiateur des communications électroniques
CS 30342
94257 Gentilly Cédex

Quel est le délai de saisine du médiateur des communications électroniques ?

Le délai de saisine du médiateur est d’un an à partir de la réclamation écrite envoyée au service clients de votre opérateur ou fournisseur.

La procédure est-elle gratuite ?

La procédure de médiation des communications électroniques est totalement gratuite.

Si vous décidez de faire appel à un expert ou à un avocat, vous devez en revanche assumer les frais associés.

Comment se déroule l’examen de votre dossier de saisine du médiateur ?

Le médiateur des communications électroniques procède en 2 temps :

1. Il prend connaissance des éléments du litige.
2. Il formule un avis : il propose une solution, par exemple le remboursement de votre abonnement. Cet avis vous est transmis par courrier postal ou par mail dans un délai de 3 mois au maximum. Il est également envoyé au professionnel.

Médiation des communications électroniques : quand et comment se termine la procédure de saisie ?

Lorsque vous recevez l’avis du médiateur, vous disposez d’un délai d’un mois pour faire un choix entre :

• accepter l’avis : vous acceptez la solution proposée par le médiateur. Chacune des parties s’engage à suivre ce qui a été prévu. Le litige est clos ;
• refuser l’avis : vous avez la possibilité de faire un recours devant les instances judiciaires, en l’occurrence le tribunal civil. Le choix de la juridiction compétente dépend directement du montant du litige. Si le montant est inférieur à 10 000 €, vous pouvez saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. Si le montant est supérieur à 10 000 €, c’est alors le tribunal judiciaire qui est compétent.