Comment saisir le médiateur de la SNCF ?

Un billet non remboursé, un retard non indemnisé, un problème d’abonnement… Parfois, les réponses du service client ne sont pas satisfaisantes et vous vous retrouvez en litige avec la SNCF. Dans ce cas-là, que faire pour être entendu ? Avant d’engager des démarches plus lourdes, la première option est de saisir le médiateur de la SNCF. Il s’agit d’un recours gratuit et indépendant pour essayer de régler le différend à l’amiable.

Attention toutefois : toutes les réclamations ne sont pas éligibles à la médiation. Pour que cela fonctionne, il faut d’abord avoir contacté le service client et respecter certains critères. Dans cet article, nous vous expliquons en détail pourquoi et comment saisir le médiateur de la SNCF, ainsi que les recours possibles en cas de désaccord avec sa décision.

Pourquoi faire appel au médiateur de la SNCF ?

Lorsque le service client du service voyageurs de la SNCF n’a pas apporté de réponse satisfaisante, il est possible de faire appel à un médiateur. Son rôle est d’analyser le différend, examiner les preuves fournies et proposer une solution équitable pour les deux parties.

Bon à savoir : le Médiateur SNCF Voyageurs est une instance mise en place en 1994, suite à un protocole signé avec des organisations de consommateurs.

Litige sur un remboursement ou un retard

Vous avez acheté un billet, mais votre train a été annulé et vous n’avez pas obtenu de remboursement ? Vous avez rencontré un retard important, et la compensation proposée vous semble insuffisante ? La première chose à faire est d’envoyer une réclamation auprès du service client. Si malgré cela, vous n’avez pas reçu de réponse, ou si celle-ci ne vous convient pas, vous pouvez saisir le médiateur de la SNCF.

Celui-ci examinera votre dossier et se chargera de vérifier si l’indemnisation a été appliquée correctement, selon les conditions générales de la compagnie.

Bon à savoir : la garantie G30 est la procédure standard de la SNCF. Elle prévoit un remboursement partiel qui s’applique à tous les retards supérieurs à 30 minutes.

Problème avec un abonnement ou un service

La SNCF propose différents types d’abonnements et de cartes de réduction, comme la carte Avantage ou les abonnements TER. Si vous rencontrez des difficultés avec votre abonnement SNCF que le service client ne peut pas résoudre (par exemple, une facturation incorrecte, une demande de résiliation refusée, ou encore un problème de prélèvement automatique), la médiation peut être une option.

Il en va de même pour les services annexes proposés par la SNCF : accès aux salons Grand Voyageur, utilisation de bons d’achat dématérialisés (disponibles sur le site internet ou via l’application), ou bien des litiges liés aux services de restauration à bord. Le médiateur est là pour examiner si les conditions d’utilisation ont été respectées, et si un accord amiable peut être trouvé.

Conflit lié aux conditions générales de vente

Parfois, vous pouvez subir un préjudice et vous rendre compte que les CGV (conditions générales de vente) n’ont pas été appliquées correctement. Dans le cas où vous avez besoin de contester l’interprétation d’une clause, comme la politique de remboursement, l’utilisation de bons d’achat ou encore la validité d’un billet, vous pouvez contacter le médiateur.

Celui-ci peut analyser votre situation au regard des CGV de la SNCF et de la réglementation en vigueur. Il vérifie également si l’application des règles a été juste et conforme aux engagements de la compagnie. Néanmoins, son avis reste une recommandation : la SNCF n’est pas obligée de l’appliquer. La plupart du temps, ses conclusions sont tout de même suivies.

Quelles sont les étapes à suivre pour saisir le médiateur de la SNCF ?

Si vous souhaitez saisir le médiateur de la SNCF pour régler un litige ou résoudre un problème, il y a un processus précis en plusieurs étapes à suivre :

• effectuer une réclamation auprès du service client et attendre une réponse (ou 30 jours sans retour) ;
• déposer un dossier auprès du médiateur en ligne ou par courrier avec tous les justificatifs ;
• attendre l’examen du dossier et la proposition de solution du médiateur (généralement envoyée sous 90 jours) ;
• accepter ou refuser la recommandation, avec la possibilité d’un recours en cas de désaccord.

Avant de solliciter le médiateur, vous devez d’abord adresser une réclamation officielle au service client de la SNCF. Cette étape est obligatoire. La médiation n’est possible que si la compagnie a précédemment eu l’opportunité de répondre à votre demande.

Pour contacter le service client de la SNCF, vous pouvez envoyer un courrier, ou leur écrire via le site internet ou l’application SNCF Connect. Si après un délai de 30 jours vous n’avez pas obtenu de réponse ou que celle-ci ne vous satisfait pas, la médiation est possible.

Où effectuer la demande et le suivi de votre médiation ?

La saisie du médiateur se fait en ligne, sur le site du Médiateur de la SNCF Mobilités ou par courrier postal. Votre dossier doit être complet et documenté. Il faut obligatoirement joindre une copie de votre réclamation initiale, la réponse de la SNCF (si vous l’avez reçue), ainsi que tous les justificatifs que vous jugez utiles (billets, courriers, e-mails…).

Votre dossier sera examiné afin de vérifier s’il remplit les conditions de recevabilité. Si votre demande est acceptée, le médiateur analyse les éléments fournis et s’occupe de recueillir les arguments de la SNCF. En règle générale, un avis est rendu sous 90 jours. La solution proposée est une recommandation : à vous de l’accepter ou de la refuser.

En cas d’accord, la SNCF applique la décision et le litige est clos. Si la proposition ne vous satisfait pas, vous pouvez la contester et envisager d’autres recours, notamment une action en justice.

Est-ce que le recours au médiateur de la SNCF est payant ?

Le recours au médiateur de la SNCF est un service gratuit. Néanmoins, si vous décidez de contester la décision du médiateur et d’engager une action en justice, des frais peuvent s’appliquer (comme des frais de dossier, d’avocat si nécessaire, etc.).