Achats de cadeaux de Noël 2024 : quels sont vos recours en cas de litige ?

Comme chaque année, une partie de vos achats de cadeaux de Noël 2024 se fait en ligne. Que vous n’ayez pas le temps de vous déplacer ou que vous n’ayez pas trouvé le cadeau souhaité en magasin, faites attention avant de commander en ligne. Pour éviter les arnaques, mais aussi pour connaître vos droits en cas de litige, voici nos conseils.

Acheter ses cadeaux de Noël 2024 sur internet : les précautions à prendre

Pour leur praticité, leur simplicité et leur plus large choix, les boutiques en ligne sont incontournables pour préparer les fêtes de fin d’année. Voici les précautions à prendre avant de commander en ligne :

1. protégez votre ordinateur avec un antivirus, un antispyware, un pare-feu et un antispam. Vérifiez également que les mises à jour de ces systèmes de protection ont été effectuées pour qu'elles soient efficaces ;
2. vérifiez la fiabilité du site marchand. Si vous n’avez jamais commandé sur cette boutique en ligne, prenez le temps de vérifier la présence de ses coordonnées et les solutions pour contacter le service client en cas de litige. En cas de doute, privilégiez un site français ou européen. En cas de litige, cela sera plus simple ;
3. avant de payer votre commande, vérifiez la sécurité de la page de règlement du site e-commerce.

Bon à savoir : pendant vos achats de cadeaux de Noël 2024, n’oubliez pas que les tentatives de phishing se multiplient. Il s’agit d’une forme d’arnaque consistant à se faire passer pour le site marchand ou le service de livraison, notamment. Soyez vigilants face aux mails et SMS reçus.

Achats de Noël 2024 : quels droits pour les consommateurs ?

Malgré toutes ces précautions, vous avez rencontré un problème lors de vos achats de cadeaux de Noël 2024 ? Le produit n’est jamais arrivé ? Il est arrivé endommagé ? Voici vos droits.

Vous avez 14 jours pour changer d’avis

Les achats en ligne respectent la réglementation en vigueur pour les ventes à distance. Ainsi, vous avez 14 jours pour changer d’avis, pratique quand votre enfant change sa liste de vœux au père Noël. Ce droit des consommateurs est indiqué dans les articles L221-18 à L221-28 du Code de la consommation :

• une fois la commande reçue, vous disposez de 14 jours pour exercer votre droit de rétractation ;
• vous êtes en droit de demander le remboursement du produit et de ses frais de livraison ;
• pendant ce délai de 14 jours, vous n’avez pas besoin de préciser un motif pour vous faire rembourser.

Dans certains cas, la boutique en ligne assume les frais de port pour réexpédier le colis. Parfois, ils peuvent être à votre charge.

Attention : les produits périssables, les objets conçus sur mesure, les CD, DVD ou logiciels ouverts, les journaux et magazines sont notamment exclus du droit de rétractation par l’article L221-28 du Code de la consommation.

Le produit livré n’est pas celui que vous avez commandé

Vous avez commandé un costard taille L. Vous ouvrez le colis et découvrez qu’une taille M vous a été livrée ? Vous devez demander le remplacement du produit. La garantie légale de conformité est régulée par les articles L217-8 à L217-17 du Code de la consommation.

Vous n’avez pas reçu le colis

Dans le respect de l’article L111-1 du Code de la consommation, le délai de réception doit être mentionné lors de l’achat en ligne. Vous n’avez pas reçu la commande à la date indiquée ? Vous pouvez :

• contacter le vendeur et lui accorder un délai supplémentaire raisonnable par mail. Cela vous permet de garder une trace écrite. En cas de non-réception du colis à la nouvelle date, vous pouvez annuler la commande et en demander le remboursement ;
• ou annuler la commande si la date de livraison indiquée constitue une condition essentielle à l’achat. C’est notamment le cas pour les cadeaux de Noël dont la livraison est généralement souhaitée avant le 25 décembre. Si vos achats de Noël 2024 ne sont pas arrivés le 24 décembre, par exemple, alors que c’était la date maximale indiquée par le vendeur, vous êtes en droit d’annuler la commande et d’en demander le remboursement.

Le site marchand dispose d’un délai maximal de 14 jours pour effectuer le remboursement. S’il ne respecte pas cette clause, des majorations s’appliquent automatiquement.

À noter : l’article L221-15 du Code de la consommation ne permet plus au vendeur à distance de rejeter la responsabilité du problème sur le livreur.

Vos recours en cas de litige sur vos achats de cadeaux de Noël 2024

Si vous avez reçu le colis dans les temps et accepté sa livraison auprès du livreur, des recours sont tout de même possibles en cas de litige. Voici les 4 étapes à suivre.

1. Prendre contact avec le service client

Commencez par contacter le vendeur (mail, téléphone, chat…). Expliquez-lui le problème rencontré lors de l’ouverture du colis (produit cassé, par exemple). Indiquez-lui la solution attendue (remplacement du produit, remboursement ou autre). Cette démarche peut suffire à conclure le litige.

2. Envoyer une lettre recommandée

Si aucun accord n’est trouvé, vous devrez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur, mentionnant obligatoirement :

• vos coordonnées ;
• votre numéro client ;
• votre numéro de commande ;
• l’objet de votre demande et la solution souhaitée.

Si cela ne suffit pas, il est temps de passer à l’étape 3.

3. Saisir un médiateur de la consommation

Avant de saisir la justice en cas de litige sur une commande en ligne, il est obligatoire de passer par un médiateur de la consommation. Vous avez besoin d’être assisté dans vos démarches ? Contactez une association de consommateurs.

Bon à savoir : Vous avez l’impression de faire face à un service client malhonnête ou à un site internet malveillant ? Alertez la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Cet organisme mène l’enquête et vous apporte des conseils vis-à-vis des démarches à suivre pour régler le litige.

4. Saisir la justice

Vous n’avez pas trouvé de solution amiable avec le vendeur ? La dernière solution consiste à saisir la justice. Vous pouvez porter plainte au civil ou au pénal, dans le cas d’une escroquerie.