Comment porter plainte après un achat effectué sur un site internet étranger ?

Avec l’essor du e-commerce, nous recourons de plus en plus régulièrement aux achats en ligne, ô combien pratiques. Toutefois, les erreurs de livraison et escroqueries étant monnaie courante, il faut faire preuve de vigilance pour effectuer ses achats en toute sécurité et sans anicroche. Vous avez affaire à un vendeur de mauvaise foi pour votre commande passée sur un site étranger ? Nous faisons le tour des informations essentielles et vous expliquons la marche à suivre pour procéder au signalement et porter plainte.

Problème lors d’un achat en ligne : devez-vous porter plainte ?

En cas de manquement du vendeur, il est tout à fait légitime de faire valoir vos droits. De plus, le signalement d’une pratique frauduleuse permet de protéger d’autres consommateurs.

Dans quels cas pouvez-vous porter plainte ?

Produit non conforme, retard de livraison, absence de prestation, prélèvements injustifiés… Les motifs de réclamation auprès de commerçants peu scrupuleux sont multiples.

Par ailleurs, certains sites marchands sont conçus pour être des arnaques (faux sites marchands, vente de contrefaçons, vol de vos informations personnelles ou bancaires, etc.) : si vous en êtes victime, rapprochez-vous d’une association de protection des consommateurs susceptible de vous aiguiller.

Que faire avant de porter plainte ?

N’allez pas porter plainte dès que vous constatez une erreur ou un dysfonctionnement : essayez d’abord de joindre directement le professionnel, en employant tous les moyens à votre disposition (téléphone, e-mail, messagerie de compte client, formulaire en ligne, tchat). Expliquez quel est le problème et exposez au vendeur la solution souhaitée :

• remplacement du produit ;
• remboursement de la commande ;
• réduction du prix ;
• résiliation de l’abonnement ;
• réparation sans frais du produit.

Conservez bien tous les justificatifs : factures, captures d’écran, messages, photos du produit, numéro de suivi, relevé bancaire, etc.

Si vous n’obtenez aucune réponse, envoyez un courrier recommandé (LRAR). L’accusé de réception vous sera indispensable pour procéder, si nécessaire, à une médiation ou une action en justice.

Porter plainte contre un site étranger : quels sont vos droits ?

En cas d’achat sur un site internet étranger, la législation applicable peut varier d’un pays à l’autre.

Attention toutefois : si vous achetez sur un site étranger, le droit applicable est celui du pays du vendeur, sauf si le site vise explicitement la clientèle française à travers les moyens suivants :

• extension « .fr » ;
• site entièrement rédigé en français ;
• livraison en France inscrite dans les conditions générales ;
• service client français ;
• acceptation de moyens de paiement spécifiquement français.

Dans ce cas, votre plainte est en principe soumise au droit français.

Quels sont les droits du consommateur en Europe ?

L’Union européenne défend les droits fondamentaux des consommateurs. Comme en France, le client d’un site marchand de l’Union européenne bénéficie en principe des protections suivantes :

• droit de rétractation dans les 14 jours (Directive 2011/83/UE) ;
• garantie légale de conformité (2 ans) ;
• garantie commerciale si spécifié lors de la conclusion du contrat.

Vous pouvez par exemple faire jouer la garantie légale si le produit :

• ne correspond pas à la description ou aux publicités (fonctionnalités, qualité, performance) ;
• présente un défaut de fabrication ;
• est livré sans les accessoires convenus ou sans instructions d’installation suffisantes.

Si ces droits vous sont refusés, vous pouvez envisager de porter plainte.

Quelles sont les limites de ces garanties ?

La plupart des pays appliquent une hiérarchie des modes de dédommagement. Les solutions sont donc déployées de manière graduelle selon leur viabilité. Par exemple, un remboursement intégral n’est accordé que si la réparation ou le remplacement est impossible, trop coûteux ou entraine trop de complications.

Porter plainte via la médiation de la consommation

Plus rapide et moins onéreuse qu’un recours judiciaire, la médiation permet de déposer une plainte sans passer devant la justice. Si vos réclamations auprès du vendeur restent infructueuses au bout de deux mois, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation, ou un conciliateur de justice, pour déposer un recours à l’amiable.

Comment identifier le médiateur compétent ?

En France comme dans de nombreux pays, tout professionnel doit renseigner le consommateur sur le dispositif applicable de médiation de la consommation. Vous pouvez donc trouver les coordonnées du médiateur compétent sur le site internet du vendeur, ou dans sa documentation commerciale (conditions générales de vente ou bon de commande).

Lorsque vous déposez votre plainte (en ligne ou par courrier), pensez à joindre la preuve de votre réclamation initiale auprès du vendeur, ainsi que tout justificatif utile.

Important : Vous disposez d’un délai d’un an après votre réclamation écrite auprès du vendeur pour saisir un médiateur

Comment fonctionne la médiation dans l’Union européenne ?

La culture de la médiation civile et commerciale est de plus en plus ancrée au sein de l’Union européenne grâce à la Directive européenne sur la médiation (Directive 2008/52/CE). Elle vise à faciliter le règlement des litiges et éviter l’engorgement du système judiciaire, en instaurant notamment :

• un Code de conduite à respecter par les médiateurs ;
• l’obligation de promotion de la formation des médiateurs ;
• des protections visant au respect de la confidentialité ;
• la suspension des délais impartis pour intenter une action en justice tout au long de la médiation.

Retrouvez toutes les informations pour porter plainte auprès des médiateurs de chaque pays sur e-justice.europa.eu.

Les alternatives pour faire remonter votre réclamation

En cas de litige avec un site étranger, vous pouvez contacter un organisme de protection des consommateurs. En France, la plateforme SignalConso vous permet de signaler le problème et, idéalement, de le résoudre. Des dispositifs similaires existent à l’étranger et à l’échelle internationale.

Porter plainte contre un vendeur européen

Le réseau des Centres européens des consommateurs (CEC) propose gratuitement ses services afin de vous accompagner auprès des autorités locales, dans la langue du pays. Le CEC France est l’interlocuteur privilégié des consommateurs vivant en France pour les litiges inférieurs à 2 000 €. Il vous orientera vers le médiateur compétent selon le pays et le secteur d’activité concernés.

Le CEC ne peut intervenir que si vous avez déjà contacté le professionnel par vous-même sans obtenir de solution dans un délai de 3 semaines.

Pour rappel, le réseau CEC c’est :

• Un centre dans chaque pays de l’Union européenne, ainsi qu’en Islande et en Norvège.
• Coopération avec l’International Consumer Centre au Royaume-Uni.
• Plus de 125 000 consommateurs accompagnés en 2023, avec intervention directe auprès du commerçant dans environ 18 % des cas. Valeur totale des fonds recouvrés en 2023 lors de ces interventions : plus de 9 millions d’euros.

Pour obtenir plus d’informations, vous pouvez également consulter :

• la plateforme YourEurope, qui fournit un aperçu des principaux sites d’information de chaque pays de l’Union européenne ;
• la plateforme Consumer Redress, qui présente les voies de recours pour les consommateurs de l’Union européenne.

Porter plainte contre un vendeur hors Union européenne

Si vous avez effectué un achat sur un site marchant basé en dehors de l’Union européenne, vous pouvez porter plainte auprès du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC, ou ICPEN en anglais). Cette organisation comprend plus de 70 autorités membres dans des pays tels que le Canada, les États-Unis ou encore le Japon. Pour les consommateurs français, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait office de point de contact.

Vous pouvez déposer votre signalement et porter plainte ici.

Bon à savoir : Vous pouvez également vous renseigner sur le site Consumers International.

Porter plainte devant la justice

Si aucun recours à l’amiable (réalisé par vos soins ou par l’intermédiaire d’un médiateur) ne suffit à faire valoir vos droits, vous pouvez vous tourner vers la justice afin de porter plainte officiellement. Selon le montant du litige, le tribunal compétent à saisir est :

• un tribunal de proximité pour un litige inférieur à 10 000 € ;
• un tribunal judiciaire pour tout litige d’un montant supérieur.

À la différence d’une médiation, vous devrez payer les frais de justice. Ceux-ci vous seront remboursés si vous obtenez gain de cause, par exemple une injonction de payer.

Bon à savoir : L’Union européenne (à l’exception du Danemark) a établi une procédure de règlement des petits litiges, applicable aux montants de 2 000 € maximum